PROCESY REKLAMACYJNE PO NAJNOWSZYCH ZMIANACH PRZEPISÓW.


Szkolenie skierowanie jest do pracowników: działu obsługi klienta, działu handlowego/sprzedaży, działów reklamacji, działów zamówień, przedsiębiorców, menadżerów i kadry zarządzającej oraz konsumentów.


Szkolenie ma na celu poznanie podmiotów oraz przedmiotu reklamacji, poznanie uprawnień kupującego/zamawiającego, gdy ujawni się wada w towarze, poznanie obowiązków sprzedawcy, poznanie odpowiedzialności sprzedawcy w sytuacji, gdy towar jest niezgodny z umową, nabycie praktycznych umiejętności oraz prawnej wiedzy w zakresie realizacji procesu reklamacji.

CZĘŚĆ I

PODSTAWY PROCESÓW REKLAMACYJNYCH

1.Kategorie uwag zgłaszanych przez klientów: nieporozumienie, wątpliwość, reklamacja

2.Wpływ reklamacji na funkcjonowanie firmy:

  • Rodzaje reklamacji i ich definicje
  • Organizacja i opis postępowania reklamacyjnego w firmie
  • Oczekiwania osób zgłaszających uwagi
  • Korzyści wynikające ze składania reklamacji
  • Reklamacje źle rozpatrzone – co dalej?

3.Typologia klientów składających reklamacje

  • Rodzaje Klientów: aroganci, pasywni, aktywiści, gaduły
  • Użytkowanie wiedzy odnośnie poznanych typów Konsumentów

4.Zasady rozpatrywania i konstruowania odpowiedzi reklamacyjnej z uwzględnieniem kryterium ”przewinienia firmy- dotkliwości dla klienta”

  • ”duże przewinienie- mała dotkliwość”
  • ”małe przewinienie- duża dotkliwość”
  • ”duże przewinienie- mała dotkliwość”
  • ”małe przewinienie- mała dotkliwość”

5.Zasady przyjęcia i odpowiedzi na reklamacje klienta

  • Zasady przyjmowania i odpowiedzi na reklamacje Klienta zgodnie z formułą 8 kroków
  • Kategoria zgłoszenia – badanie potrzeb klienta.

 

CZEŚĆ II

PRZEPISY I REGULACJE PRAWNE DOTYCZĄCE REKLAMACJI

1.Pojęcie konsumenta w Przepisach Prawa Cywilnego.

2.Sprzedaż konsumencka

  • Obowiązki sprzedawcy wobec konsumenta;
  • Zakres odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową;
  • Prawa konsumenta wynikające z odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową;

3.Sprzedaż podmiotom- przedsiębiorcom

  • Ograniczenia w stosowaniu przepisów konsumenckich
  • Regulacje dotyczące umów sprzedaży pomiędzy przedsiębiorcami
  • Zasady odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi
  • Rękojmia a gwarancja

4.Instytucje wspierające prawa Konsumentów:

  • Uprawnienia Instytucji Wspierających
  • Procedury rozstrzygania reklamacji

5.Procedury reklamacyjne:

  •  a niedozwolone postanowienia umowne:
  •  a nieuczciwe praktyki rynkowe
  •  a ochrona zbiorowych interesów konsumentów
  •  a odpowiedzialność za produkt niebezpieczny

6.Zasadnicze zmiany w przepisach dla przedsiębiorców handlujących przez Internet

  • Umowy zawierane na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa
  • Obowiązki informacyjne sprzedawcy
  • Prawo do odstąpienia od umowy i skutki braku informacji o odstąpieniu od umowy
  • Uszkodzenie przesyłki / towaru w czasie transportu.

 

 

Cena szkolenia obejmuje:

– 16 godzin zegarowych – 2 dni szkoleniowe,
– materiały szkoleniowe w formie papierowej i elektronicznej
– materiały do pracy (notes, długopis),
– kawę, herbatę, ciastka w czasie przerw,
– zaświadczenie o ukończeniu szkolenia.

Start:

24 Kwiecień, 2017

Koniec:

25 Kwiecień, 2017

Warszawa

Grodzieńska 21/29
Warszawa, Mazowieckie 03-750 Polska
+ Google Map
Kalendarz google Exportuj iCal